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CHIP Hotline Test 2018: Welcher Mobilfunkanbieter hat den besten Kundenservice?

CHIP Hotline-Test

Im CHIP Hotline-Test müssen sich Unternehmen alljährlich einem groß angelegten Service-Test unterziehen. Neben dem CHIP-Netztest ist der Hotline-Test wohl einer der größten Experten-Tests, den die CHIP im Programm hat. Umso interessanter, die aktuellen Testergebnisse unter die Lupe zu nehmen: Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz lauten die Testkriterien, denen sich Unternehmen verschiedener Branchen unterziehen müssen.

In der Rubrik Mobilfunk standen im CHIP Hotline Test 2018 insgesamt 16 Provider auf dem Prüfstand. Klar, das sind längst nicht alle, dennoch liefert der Test einen guten Überblick darüber, was ihr vom Service der Tarifanbieter so erwarten könnt. Noch spannender wird’s natürlich, wenn ihr die Ergebnisse der CHIP mit denen im CONNECT Hotline-Test und im Stiftung Warentest Hotline-Test vergleicht. Auffallend sind die im Grunde sehr lobenden Ergebnisse für viele Anbieter − die Warentester waren da noch deutlich kritischer.

CHIP Hotline-Test 2018: Service, Wartezeit, Erreichbarkeit und Transparenz im Check

Die CHIP hat zusammen mit Statista wieder die Telefone in den Callcentern von 12 Branchen klingeln lassen: 147 Hotlines wurden gecheckt. Nachlesen könnt ihr die Ergebnisse in der Ausgabe 12/2018 – oder ihr ladet euch die PDF kostenlos direkt auf chip.de herunter.

Klar, uns interessieren speziell die Hotlines der 16 getesteten Mobilfunkanbieter. Bevor wir euch jedoch die genauen Ergebnisse vorstellen, hier noch ein rascher Überblick über die Testkriterien.

Davon gibt’s nämlich gleich vier verschiedene, die sich im Vergleich zum Vorjahr nicht verändert haben.

  • Service: Beratungsqualität sowie hilfreiche Bandansagen während der Warteschleife
  • Wartezeit: Zeit, bis sich der Mitarbeiter rangeht zu verschiedenen Zeiten (max. 100 Anrufe pro Hotline)
  • Erreichbarkeit: Servicezeiten, Sichtbarkeit der Nummer auf der Homepage, Rückrufoption
  • Transparenz: rechtliche Hinweise, etwa auf Aufzeichnungen, Kosten-Ansage

Die vier Kriterien fließen dabei mit unterschiedlicher Wertung in die Gesamtnote ein.

TestkriteriumWertung
Service40 Prozent
Wartezeit35 Prozent
Erreichbarkeit20 Prozent
Transparenz5 Prozent

Testsieger im CHIP Hotline Test 2018: Vodafone als bester Provider

Wer ist Testsieger im CHIP Hotline Test 2018? In diesem Jahr ist Vodafone der Provider mit bester Hotline-Qualität. Der Netzbetreiber hat 1&1 von Platz 1 (jetzt auf Platz 5) gekickt.

Das ist wohl die größte Veränderung. Ansonsten konnten die meisten Tarifanbieter ihr Niveau vom Vorjahr halten – allzu große Überraschungen verzeichnet die CHIP nicht. Die Telekom erzielt in gleich zwei Teilrubriken volle Punktzahl, muss jedoch bei der Wartezeit deutliche Abzüge hinnehmen.

Anders als bei der CONNECT bewegt sich die Telefónica nach wie vor auf den hinteren Plätzen: Die o2 Hotline sorgt ja immer mal wieder für Unmut bei den Kunden, und das scheint auch bei den Discountermarken nicht anders zu sein.

Aber: Wirklich schlecht schneidet keiner der Anbieter ab. Lediglich FONIC schlittert knapp an der 2 vorbei, schafft also lediglich ein »Befriedigend« in der Gesamtwertung. Neben 4x »Sehr Gut« (2017: 3x) gibt’s ansonsten gute Noten für die Service-Hotlines.

CHIP Hotline Test Ergebnisse

Kleines Manko: Die durchschnittliche Wartezeit an der Hotline hat sich im Vergleich zum Vorjahr von 2:04 Minuten auf 2:15 Minuten verlängert. Klingt wenig, bei allen knapp 1.700 Gesprächen aus 12 Branchen verbrachten die Tester jedoch insgesamt mehr als 11 Tage in der Warteschleife – nur als netter Fun Fact vorweg.

Etwas befremdlich: Mit BILDmobil wurde ein Anbieter in die Testreihe aufgenommen, der gar keine Neukundenangebote mehr platziert, sondern dessen Tarif nur noch verwaltet wird. BILDmobil wurde vom Boulevardblatt schließlich durch BILDconnect (Drillisch) ersetzt.

AnbieterGesamtwertung 2018Gesamtwertung 2017
Vodafone95,390,9
otelo92,390
Telekom91,791,8
Fyve90,189,5
1und189,695,1
freenetmobile88,487,4
BILDmobil88,289,5
yourfone87,089,3
klarmobil.de86,087,6
mobilcom-debitel86,783,6
Blau86,378,5
smartmobil.de84,087,2
congstar83,385,0
o282,685,0
ALDI TALK81,976,1
Fonic74,874,7

Übrigens ganz interessant: Vodafone ist auch in der Rubrik »Festnetz- & Internetanbieter« Testsieger. In der Kategorie »TV- und VOD-Anbieter« erhält das Unternehmen den dritten Platz.

Daniel
Über Daniel (Redaktion) (3588 Artikel)
Mobilfunk-Experte und Schnäppchen-Fan seit 2009 / viel zu ehrlich, um euch einen zu teuren Handytarif anzuschnacken / kennt die Tricks der Mobilfunkanbieter und weist euch auf Kostenfallen hin / 2019 als Mobilfunkexperte für RTL im Einsatz / hat auf derselben Schule wie Pinar Atalay (ARD Tagesthemen) Abitur gemacht / nicht mit dem Torwart vom HSV zu verwechseln / zahlt monatlich 16,25 € für seine 10 GB Allnet-Flat im Telekom-Netz / Rufnummernportierer seit 1999

Decken sich eure Hotline-Erfahrungen mit denen des CHIP Hotline-Tests?

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