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CONNECT Hotline-Test 2019: Ergebnisse der Mobilfunkanbieter-Servicequalität in der Warteschleife

CONNECT Hotline-Test

Neben dem alljährlichen CONNECT-Netztest (der die Leistung der 3 Mobilfunknetze untersucht) widmet sich das Fachmagazin auch der Einschätzung des Kundenservice von Mobilfunkanbietern in Deutschland. So misst der CONNECT Hotline-Test 2019 nicht nur die Erreichbarkeit und (nervigen) Wartezeiten von Kunden-Hotlines, sondern bewertet auch mit Testanrufen die Qualität der Mitarbeiter. Wie geschult ist das Personal an der Strippe? Wie sinnvoll fällt die Tarif-Beratung aus?

Dabei wurde vom Fachmagazin eine Reihe von Handyanbietern in Deutschland untersucht − wobei die Auswahl eigentlich nur einem Ausschnitt entspricht. Trotzdem lassen sich Ergebnis-Tendenzen deuten. Und auch Überraschungen können wir ausmachen. Ergebnisse, Aussagen und Kritik erfahrt ihr in diesem Beitrag.

CONNECT Hotline-Test 2019: Telekom sichert sich Platz 1

UPDATE VOM 3.4.2019 Wie die Telekom in einer Pressemitteilung verlautbarte, gibt es Neuigkeiten zum Connect Hotline Test 2019. In diesem Jahr geht nämlich die Telekom als Sieger auf Platz 1 aus dem Hotline-Test hervor. 437 Punkte gibt es für die Telekom im Jahr 2019, also nochmal sechs Punkte mehr, als für den erstplatzierten Vodafone aus dem Vorjahr.

Damit ist die Telekom laut eigener Aussage der einzige Anbieter im Hotline-Test, der mit der Note »Sehr Gut« abschließt.

Anbieter201920182017
Telekom437 (sehr gut)422 (gut)395 (gut)

Die detaillierten Ergebnisse erscheinen in der CONNECT 05/2019.

CONNECT Hotline-Test 2018: So ist die Warteschleifen-Qualität

CONNECT Holtine-Test 2018

Die Gewichtung im CONNECT Holtine-Test 2018 hat sich leicht verändert

UPDATE VOM 5.4.2018 Auch 2018 hat das Fachmagazin CONNECT seinen Hotline-Test wieder auf die Beine gestellt. Erneut wurden die 14 Anbieter unter die Lupe genommen, die auch letztes Mal im untersucht worden − wobei sich die Punktevergabe leicht verändert hat.

So nahm die Qualität der Aussagen nur noch maximal 325 von 350 Punkten ein, wobei diese Punkte dem Kriterium Erreichbarkeit zugutekamen (100 statt 75 Punkte). Die Gesamtpunktzahl liegt nach wie vor bei 500.

Insgesamt zeichnet sich aber ein ähnliches Bild wie 2017 ab − wenn man auf den Testsieger blickt, liegt Vodafone nach wie vor vorn. Mehr dazu weiter unten.

Grundsätzlich sollte man sich jedoch fragen, ob die Erreichbarkeit in Zukunft nicht einen noch größeren Stellenwert einnehmen sollte − und berichten Nutzer immer wieder, dass sie erst gar nicht zu den Hotlines überhaupt durchdringen. Schwierig, dann die Qualität zu bewerten.

Außerdem: Wer ein (vergleichsweise) großes Tarifportfolio wie Vodafone, Telekom oder mobilcom-debitel oder den ständig wechselnden Aktiontarifen von Klarmobil oder 1&1 hat, muss viel mehr Detailinfos im Kopf haben als bei den einfachen Tarifstrukturen von Tchibo mobil oder LIDL CONNECT.

Unserer Meinung nach müssten Anbieter mit dieser einfachen Tarifstruktur viel mehr Punkte erreichen können als die komplexeren Anbieter.

Gewichtung im Hotline-Test (Maximalpunktzahl)

TestkriteriumPunkte 2018Punkte 2017
Qualität325350
Erreichbarkeit10075
Wartezeit3535
Freundlichkeit2525
Kosten1515

Gab es beim letzten Mal noch 330 Tester, die insgesamt 25 Fragen pro Anbieter stellten, hat sich das Setup im Jahr 2018 verändert: 273 Tester kontaktierten die Anbieter jeweils fünfmal mit 10 unterschiedlichen Fragen − ergo wurden 50 Kontakte zur Hotline hergestellt.

Testsieger im CONNECT-Hotline Test 2018: Vodafone

Testsieger im CONNECT-Hotline-Test 2018 wurde wie im Vorjahr erneut Vodafone. dicht gefolgt aber diesmal von Überraschungsaufsteiger o2. Das ist schon verwunderlich, da die o2-Hotline lange Zeit als Zankapfel bei Verbrauchern wie Verbraucherschützern war. Anscheinend muss sich hier einiges verbessert haben.

Insgesamt ist das Niveau geklettert: Wenngleich es nur zweimal zur Testnote »sehr gut« reichte, lag die Gesamtpunktzahl mit 5.678 gegenüber 5.573 im Vorjahr um einiges höher. Allein ALDI TALK mit roter Laterne erhielt das Urteil »befriedigend«. Seht selbst, welche Auf- und Absteiger es gibt:

Anbieter20182017
Vodafone431 (sehr gut)454 (sehr gut)
o2423 (gut)368 (befriedigend)
Telekom422 (gut)395 (gut)
Tchibo mobil429 (sehr gut)396 (gut)
1und1420 (gut)405 (gut)
smartmobil419 (gut)421 (gut)
yourfone416 (gut)425 (sehr gut)
Blau413 (gut)383 (gut)
mobilcom-debitel400 (gut)405 (gut)
LIDL CONNECT393 (gut)404 (gut)
otelo392 (gut)355 (befriedigend)
congstar388 (gut)424 (sehr gut)
Klarmobil386 (gut)357 (befriedigend)
ALDI TALK346 (befriedigend)381 (gut)

CONNECT Hotline-Test 2017 bewertet die Qualität der telefonischen Beratung

URSPRÜNGLICHER BEITRAG VOM 13.3.2017 Wie gut helfen uns Kundenhotlines der Mobilfunkbetreiber wirklich weiter? Die o2-Hotline ist ja ein (Negativ-)Parade-Beispiel für sich gewesen, während der Zusammenlegung von BASE/E-Plus und o2. Was hat sich hier getan? Und wer bietet als Hotline-Testsieger bei CONNECT den besten Kundenservice in diesem Punkt?

Wichtige Bemerkung an dieser Stelle: Tatsächliche Kunden-Servicequalität kann sich unserer Meinung nach nicht allein nach einem Hotline-Test allein bemessen. Dies ist nur ein kleiner Ausschnitt.

Insgesamt begaben sich 330 Tester auf Stimmenfang, pro Anbieter wurden 25 Fragen gestellt − und genau diese Aussagen wurden dann getestet. Die Bewertungskriterien, nach denen letztlich eine Beurteilung erfolgte, lauteten:

  • Qualität der Aussagen (max. 350 Punkte)
  • Erreichbarkeit (max. 75 Punkte)
  • Wartezeit (max. 35 Punkte)
  • Kosten (max. 15 Punkte)
  • Freundlichkeit der Mitarbeiter (max. 25 Punkte)
  • ———————————————————-
  • Gesamt: max. 500 Punkte
  • =================================

Wie ihr sehen könnt, legt der CONNECT-Hotline-Test 2017 besonderen Wert auf die Qualität der Aussagen, die telefonisch gemacht werden (350 von 500 Punkten können hier geholt werden, was einem Löwenanteil von 70% entspricht).

CONNECT Hotline-Testergebnisse 2017 im Überblick

Netzbetreiber

  • Telekom (D1): 395 von 500 Punkten, Urteil: »gut«
  • Vodafone (D2): 454 von 500 Punkten, Urteil: »sehr gut«
  • o2: 368 von 500 Punkten, Urteil: »befriedigend«

Unter den Netzbetreibern gewinnt Vodafone den Hotline-Test souverän mit großem Abstand vor der Telekom. Obwohl o2 eine »indiskutable« Erreichbarkeit attestiert wird, reicht es zu einem »befriedigend« − was letztlich auch der Messreihe geschuldet ist (nur 110 von 500 Punkten) können maximal für Erreichbarkeit und Wartezeit abgezogen werden.

CONNECT-Hotline-Test 2017

Eindeutiges Ergebnis: Testsieger im CONNECT Hotline-Test 2017 bei den Netzbetreibern wurde Vodafone (D2) – vor Telekom (D1) und Telefónica (o2)

Mobilfunk-Discounter

  • yourfone (Drillisch, o2-Netz): 425 von 500 Punkten, Urteil: »sehr gut«
  • congstar (Telekom-Netz): 424 von 500 Punkten, Urteil: »sehr gut«
  • smartmobil (Drillisch, o2-Netz): 421 von 500 Punkten, Urteil: »gut«
  • 1&1 (Provider) Telecom: 405 von 500 Punkten, Urteil: »gut«
  • mobilcom-debitel (Provider): 405 von 500 Punkten, Urteil: »gut«
  • LIDL CONNECT (Vodafone-Netz): 404 von 500 Punkten, Urteil: »gut«
  • Tchibo mobil (o2-Netz): 396 von 500 Punkten, Urteil: »gut«
  • Blau (o2-Netz): 383 von 500 Punkten, Urteil: »gut«
  • ALDI TALK (o2-Netz): 381 von 500 Punkten, Urteil: »gut«
  • Klarmobil: 357 von 500 Punkten, Urteil: »befriedigend«
  • otelo: 355 von 500 Punkten, Urteil: »befriedigend«

Eine kleine Überraschung: Gleich mehrere der Günstig-Anbieter punkten mit »sehr guter« bzw. »guter« Mobilfunk-Hotline. Für die Drillisch-Marke yourfone (den Tarifzwilling von smartmobil) langt es zum Testsieg mit einem Punkt vor der Telekom-Tochter congstar. Verrückt: Der Telekom-Discounter congstar liegt im Punktevergleich sogar vorm Mutterkonzern. Da kann man sich beim No-Frills-Anbieter wohl noch ein Scheibchen abschneiden. Andererseits ist das congstar-Mobilfunkprodukt (wie das aller Discounter generell) weit weniger komplex als ein Netzbetreiberprodukt. ;-)

CONNECT Hotline-Test 2017

Die Zusammenfassung für den CONNECT Hotline-Test 2017: Netzbetreiber Vodafone (D2) grüßt von der Spitze – mit Vorsprung

Unsere Meinung zum CONNECT Hotline-Test

Unserer Meinung nach kommen die Service-Hotlines zu gut bei diesem Test weg. Wer echte Probleme mit einem Mobilfunktarif, mit einer Rufnummernmitnahme etc. hat, wird das Problem kennen: Für wirklich zügige und sachkundige Beratung fehlt es manchmal einfach an Kompetenz. Kein Vorwurf ans Magazin, aber: Wer Bestell- bzw. Service-Hotlines testet, wird zu anderen Ergebnissen kommen als bei klassischen Entstörungs-Hotlines.

Das zeigen unsere Erfahrungen bzw. die Angaben unserer Leser, die sich (manchmal) durchaus entnervt unter einigen Tarif-Artikeln äußern. Die Notenskala ist uns einfach zu »gut«. Die uns bekannten drastischen Fälle aus dem Jahr 2016 von o2 und Blau bei der Zusammenlegung der Netze zeigten: Erreichbarkeit war im Grunde zu keiner Zeit möglich. Wenn dies dann trotzdem aufgrund der Punkteskala noch zu einem »befriedigend« reicht, ist uns das zu euphemistisch. Indiskutable Erreichbarkeit müsste unserer Meinung nach drastisch mit einem »mangelhaft« abgewertet werden, selbst wenn die Qualität der Mitarbeiter uneingeschränkt gut ist. Niemand hat wirklich Zeit, bei einem teuren Netzbetreiber-Tarif minutenlang in der Warteschleife zu hängen.

Daniel
Über Daniel (Redaktion) (3531 Artikel)
Mobilfunk-Experte und Schnäppchen-Fan seit 2009 / viel zu ehrlich, um euch einen zu teuren Handytarif anzuschnacken / kennt die Tricks der Mobilfunkanbieter und weist euch auf Kostenfallen hin / 2019 als Mobilfunkexperte für RTL im Einsatz / hat auf derselben Schule wie Pinar Atalay (ARD Tagesthemen) Abitur gemacht / nicht mit dem Torwart vom HSV zu verwechseln / zahlt monatlich 16,25 € für seine 10 GB Allnet-Flat im Telekom-Netz / Rufnummernportierer seit 1999

Könnt ihr die guten Ergebnisse aus dem CONNECT-Hotline-Test bestätigen? Welche Erfahrungen habt ihr mit welcher Kunden-Hotline gemacht?

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