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Warteschleife: Tricks für nervige Hotline-Bandansagen der Mobilfunkanbieter – und Beschwerde-Wege

Warteschleife

Wer kennt es nicht: Wer eine Rückfrage zu seinem abgeschlossenen Handytarif hat, Fragen zur Rechnung stellen oder einfach ein akutes Problem (kein Netz, kein Empfang) geregelt haben möchte, hängt oftmals nach dem Wählen der Hotline direkt in einer Warteschleife. So können mehrere Minuten vergehen, bis ihr wirklich einen Ansprechpartner zugewiesen bekommt, der euch am anderen Ende wahrnimmt und tatsächlich auch weiterhilft.

Der CONNECT Hotline-Test beschäftigt sich bspw. u.a. mit diesem leidigen Thema der Telefonwarteschleife − wie schneiden die Mobilfunkanbieter dabei ab? Die Ergebnisse sind mitunter mehr als enttäuschend − sie sind teilweise sogar erschreckend, wie mit Kunden umgesprungen wird. Gut, dass ihr also die Möglichkeit habt, euch über solche Dinge (sowie Inhalte) zu beschweren. Die Bundesnetzagentur (BNetzA) stellt dafür ein entsprechendes Formular bereit, über das ihr euren Unmut kundtun könnt.

Gewusst? Die durchschnittliche Wartezeit im Mobilfunk liegt bei ca. 2 Minuten in der Warteschleife (Quelle: CHIP & Statista)

Die Warteschleife ist kostenlos … oder?

Seit 2012 gilt: Warteschleifen sind für Verbraucher so lange kostenlos, bis sie jemanden an die Strippe bekommen, der ihnen weiterhilft. So hat es die Bundesregierung damals beschlossen und im Telekommunikationsgesetz festgelegt.

»Verbraucher sollen für Anrufe bei allen Sonderrufnummern künftig erst bezahlen, wenn sie mit einem Gesprächspartner verbunden sind. Warteschleifen dürfen bei Sonderrufnummern künftig nur noch eingesetzt werden, wenn – bei zeitabhängiger Abrechnung – der Angerufene die Kosten der Warteschleife trägt oder wenn der gesamte Anruf einem Festpreis unterliegt.«

Also: Wer noch keinen Mitarbeiter für die Problemlösung an die Strippe bekommen hat, zahlt auch nicht fürs Musikhören am Telefonhörer in der Warteschleife.

Warteschleifen-Trick: Mit „Weiter“ direkt durchgestellt?

Euch stören die nervigen Bandansagen, wenn ihr euren Mobilfunkanbieter erreichen wollt? Euer Problem ist so individuell, dass ihr lieber direkt mit jemandem darüber sprechen wollt? Dann nutzt diese Warteschleifen-Tricks, um direkt durchgestellt zu werden.

Dauer-Warteschleife als Hotline?

Wer eine Service-Hotline anruft, gelangt häufig zu einer Stelle im »Gespräch«, an der eure Handynummer oder Kundennummer abgefragt wird oder ihr aufgefordert werdet, diese über die Zifferntastatur einzugeben. Diese Momente, in denen ihr reagieren könnt, eignen sich hervorragend für folgende Tipps:

  • 1. Trick: Wenn ihr die Gelegenheit bekommt, frei zu sprechen, bleibt einfach einmal still oder ruft wahllos irgendwelche Sätze ins Telefon (nuschelt bspw. einen Schlager oder aktuellen Top-Hit aus den Charts in den Hörer). Hintergrund: Barrierefreie Hotline nehmen Rücksicht auf Menschen mit Sprachproblemen − und leiten euch womöglich direkt zu einem echten Menschen weiter. Allerdings ist hierfür Geduld gefragt: Denn meist werden die Prozesse wiederholt. Vielleicht versteht der Computer sie nämlich doch noch …
  • 2. Trick: Wenn ihr etwas über die Tastatur eingeben sollt, reagiert am besten nicht. Denn dann merkt die Warteschleifen-Routine ebenfalls, dass hier vielleicht jemand an der Strippe ist, der individuellere Hilfe benötigt.
  • 3. Trick: Werdet ihr aufgefordert, etwas zu sagen, antwortet doch einfach immer mit »Weiter!« In den meisten Fällen wird die Ansage dann übersprungen, bis ihr schließlich einen Mitarbeiter erreicht.

Da jeder Mobilfunkanbieter eine andere Service-Routine nutzt, ist man nicht immer mit diesen Tricks gut beraten. Wer länger als 10 Minuten wartet, sollte wirklich darüber nachdenken, ob der gewählte Anbieter (im wahrsten Sinne des Wortes) noch der richtige ist.

Wichtig ist, sich über Mobilfunkanbieter zu beschweren, bei denen man ewig in einer Warteschleife hängt. Wer sich bei Fragen, die nicht auch in einer FAQ-Sektion für euch beantwortet werden können oder einfach unklar sind, im Stich gelassen fühlt, sollte die Bundesnetzagentur darüber informieren. Nur dann wird sich (mit Druck der Behörden) auch etwas ändern, statt die Zeit in Foren für Negativeinträge zu vergeuden.

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Daniel
Über Daniel (Redaktion) (4070 Artikel)
Mobilfunk-Experte und Schnäppchen-Fan seit 2009 / viel zu ehrlich, um euch einen zu teuren Handytarif anzuschnacken / kennt die Tricks der Mobilfunkanbieter und weist euch auf Kostenfallen hin / 2019 als Mobilfunkexperte für RTL im Einsatz / zahlt monatlich 16,25 € für seine 10 GB Allnet-Flat im Telekom-Netz / Rufnummernportierer seit 1999 / nutzt aktuell ein iPhone

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